07 Apr Două Telefoane

Prima impresie contează. O imagine face cât 1000 de cuvinte. Dacă mai demult era nevoie să pui câteva întrebări pentru a te prinde de cum stau lucrurile într-o organizație, azi îți este de ajuns un tur de birou, o zi, o oră sau doar câteva minute ca să vezi ce e pe acolo.

Prima întrebare șoc a lui Cip Teleman – prieten bun pe atunci, în prezent coleg la Qualians și partener la MAX BA – în prima întâlnire cu echipa mea din 2011, a fost, nu o să uit niciodată, “De ce veniți la muncă?”.

Răspunsurile lor au stat mult în zona banilor. Era și normal. Echipa era tânără, mai toți fiind la început de drum mai pe toate planurile.

A doua întrebare, super-șoc, “Cum considerați că sunt clienții voștri, prieteni sau dușmani?”.

Echipa, fiind deja încălzită de la prima întrebare, s-a înscris cu lejeritate într-o dezbatere un pic mai lungă, răspunsurile indicând fie zona de mijloc, “și prieteni – și dușmani”, fie cuvântul “depinde”, o variantă la fel de precaută.

Odată cu saturarea pieței de smartphones, am început să observ din ce în ce mai mulți oameni care au două telefoane. Unul de serviciu și altul personal. În alte țări, bineînțeles, nu la noi în România :).

Imaginea aceasta îmi ridică un mare semn de întrebare, ba chiar mă duce cu gândul că în acele organizații în care ei lucrează, afirmația “clienți egal dușmani”, sau egal altceva, dar nicidecum egal prieteni, este cea reală.

Cum orice organizație se etalează pe trei paliere, și anume:

• Artefacte = structuri și procese vizibile (dar greu de descifrat)

• Valori adoptate = strategii, obiective, filozofii (justificări proprii de formă sau de fond)

• Principii presupuse = cutume, percepții, idei și trăiri luate drept valide în mod gratuit, adică neverificate și neconfirmate dar totuși foarte puternice,

este indicat să confirmi sau să infirmi, cu răbdare, artefactele prin analiza valorilor, pe de o parte, dar mai ales prin verificarea presupunerilor, pe de altă parte.

Când vine vorba de două telefoane, există explicațiile tehnice, de cele mai multe ori venite de la HQ via IT department, cum că unele aplicații, în special cele pentru social media, au accesul restricționat. Sau mai avem cazul expaților, care de obicei au un telefon cu numărul de acasă, din țara de origine, și unul pentru operatorul din țara în care este detașat. Sau mai sunt și cazurile de corporate paranoia în care unii cred, și câteodată pe bună dreptate, că Big Brother is watching, compania mamă ascultă și înregistrează toate convorbirile și mesajele telefonice. Despre e-mail deja se știe că rămâne pe server dar este practică foarte des folosită și acceptată din motive de business legale sau financiare.

Deoarece sunt de părere că oamenii nu sunt de vină ci sistemul este unul defectuos, ne întâlnim și aici cu acțiunile de tipul work-around. Practic, aplicând o corecție imediată asupra simptomului, se ignoră complet boala și urmare a medicamentației neadecvate aplicate apar și consecințele neintenționate.

Drumul arată cam așa: 1) te angajezi și ai telefonul tău personal, 2) compania vine și ea cu telefonul pe care ți l-a lăudat în procesul de recrutare, 3) tu poate întrebi dacă se poate să ți se treacă numărul pe abonamentul companiei, 4) compania fie acceptă, fie spune NU pentru că acel număr, al ei, este cel “știut” de către clienți, 5) tu zici OK, fie, 6) experiența ajunge să fie un principiu presupus, 7) se actualizează apoi și Regulamentul de Ordine Interioară în conformitate cu principiul presupus, 8) îți faci apariția la muncă (și acasă sau în altă parte) zilnic cu două telefoane, 9) cei din jurul tău observă acest lucru (unii nici nu te mai întreabă), 10) creierul se programează în conformitate cu mesajul “client nu este egal prieten”.

Deoarece telefonul este un obiect fizic cu semnificație foarte de puternică, mai ales pentru Millennials, și mesajul pe care ni-l imprimă pe creier devine, implicit, unul puternic.

În ziua de azi, numărul de telefon a devenit o parte din identitatea fiecăruia, nu pentru că cei din jurul nostru s-ar strădui să îl rememoreze ori de câte ori ni-l schimbăm ci pentru că este un semn de respect pentru timpul lor atunci când nu îi faci să muncească pentru tine ori de câte ori îți schimbi tu angajatorul.

Percepția celor care observă din exterior este:

• văd două lucruri distincte, deci două relații,
• una de la 8.30 la 17.30, alta după ora 17.30,
• viață de zi, viață de noapte,
• viață cu familia, viața cu ne-familia,
• viață cu liniște – acasă, cu prietenii, viață cu nervi/reclamații/probleme – la muncă, cu clienții.

Soluții există, condiția fiind să mergi pe fir, până la cauză și acolo să intervii.

Cum ar fi să vii și să pleci cu numărul tău de telefon ori de câte ori îți schimbi jobul?! Cum ar fi companiile să aibă contracte flexibile cu operatorii de telefonie pentru a-ți facilita acest exercițiu?! Cum ar fi să ți se asigure confidențialitatea, să ți se lase dreptul la liberă alegere în a folosi oricâte aplicații social media vrei tu și când vrei tu (conceptul de Social Selling este încă străin pentru mulți angajatori)?! Cum ar fi ca angajatorul să îți plătească asigurarea pentru telefon și să ți-l schimbe cu un model nou, pe banii lui, atunci când acesta apare pe piață și ți-l dorești?! La urma urmei, ne petrecem în jur de 75% din timpul nostru, la muncă.

Dacă ești de acord cu afirmația “Clienți = Dușmani”, treaba e simplă și îmi cer scuze că ți-am răpit timpul cu această lectură.

Dacă ești de acord cu afirmația “Clienți = Prieteni”, de ce ai avea nevoie de două telefoane?! Nici măcar la colegii de apartament nu ar ține vrăjeala cu telefonul alb pentru tine, telefonul negru pentru colegii de la muncă 🙂