14 Feb De ce e coadă la McDonald’s
În orice mall te-ai duce, o să vezi că cele mai mari cozi din food-court sunt la McDonald’s și KFC. În ciuda faptului că oamenii văd coadă mare, ei se așează la rând și, uimitor, termină exercițiul de așteptare + comandă + plată + consum într-un timp record.
Dacă ți-ai pus vreodată întrebarea de ce este mereu coadă acolo, pe când la alte restaurante nu, iată câteva explicații care te vor ajuta să înțelegi și, poate, să te gândești la produsul sau serviciul oferit de tine sau de compania ta.
Răspunsul scurt este: Customer Experience (CX).
Voi da și un răspuns elaborat, pentru o mai bună înțelegere, în jurul a patru factori de luat în considerare pentru orice business: PPPP (People-Product-Process-Profit).
PEOPLE
Zero birocrație și polivalența angajaților. Orice angajat știe să facă de toate și nu are probleme să le și facă la nevoie. Rotirea de job se face în spiritul unei productivități mărite și a unui timp cât mai mic în deservirea clientului. Nu vezi șefi și subalterni. Nu sunt proceduri care să te întârzie în proces.
Mulți alții folosesc titulaturi și niveluri de responsabilitate care întârzie clientul, ba chiar îl enervează; vezi șeful de sală care se ocupă de rezervări și small talk, picollo care doar debarasează și, dacă îl întrebi de ceva, zice că va chema ospătarul să asculte cererea pe care doar ce i-ai adresat-o, în loc să transmită mai departe și tu să primești deja ceea ce ai cerut când acesta vine într-un târziu la masa ta.
PRODUCT
Oferta este simplă și nu debusolează clientul. Nu se reinventează roata și nici nu se încearcă vreo strategie de aglomerare a meniului cu produse radical noi.
Mulți alții pun denumiri abstracte felurilor de mâncare și, în timp ce ei le cred amuzante sau interesante, acestea nu fac altceva decât să debusoleze sau să sperie clientul și mai mult.
Așteptările nu depășesc valoarea produsului. Nu au pretenții de fancy shop, pentru că nu sunt un fancy shop, în ciuda campaniilor publicitare cu bugete foarte mari.
Mulți alții, însă, cresc așteptările clienților fără ca să-și dea seama, fie prin website, prin eticheta ospătarilor, prin aspectul meniului, prin investițiile decorative din local, fie prin prețurile mari și foarte mari și apoi se întreabă de ce nu se înghesuie lumea la ei ca magii la Iisus.
Nivel mic de stres. Avantajul franșizei = fără surprize. Găsești aceeași rețetă și gust oriunde te-ai afla. Controlul și predictibilitatea sunt asigurate. Afilierea socială este dată de cele mai multe ori de un sentiment de auto-învinovățire împărtășit cu colegii sau prietenii. Rar vezi pe cineva stând singur la coadă, iar dacă este singur, aceasta e de cele mai multe ori rezultatul misiunii alocate de a lua la pachet și pentru colegi sau prieteni. Ca să nu mai vorbim de orele târzii din noapte când, după o ieșeală în club sau pub asociată cu multe semne de întrebare survenite din factori variați, mersul la fast-food devine alegerea cea mai sigură 🙂
PROCESS
O experiență extrem de simplă. Dai banii și primești mâncarea. Nu există filtre adiționale între cumpărător și vânzător. Se evită subiectivitatea bacșișului și chiar a exercițiului de apreciere în sine. Se evită întârzieri sau confuzii între comandă și livrare, pentru că procesele sunt eficiente și iau în calcul minimizarea timpului/duratei comenzii.
PROFIT
Ieftin și gustos. Mâncare foarte bogată caloric care da un factor ROI foarte mare.
Mulți alții cred că mâncarea puțină și scumpă este esența nobleții, în timp ce în America funcționează foarte bine deviza “mult, bun și ieftin”. Ceea ce ajunge de cele mai multe ori la client este că patronul unui restaurant care practică prețuri foarte mari este lacom și vrea să “tragă un tun”.
Din ce în ce mai mulți oameni devin conștienți de cea mai importantă unitate de măsură din viața lor: TIMPUL.
Cu cât îi iei clientului mai puțin timp și efort mental pentru înțelegerea produsului sau serviciului tău, cu atât mai mult el te va iubi și se va întoarce la tine în vederea păstrării relației cu tine.
Nu fac reclamă și nu sunt plătit de cei doi giganți prezentați mai sus pentru a scrie acest articol, ba mai mult, nu sunt un fan la fast-food-ului. Ia te rog acest articol drept aprecierea mea pentru un etalon de model de business și de grijă pentru clienți.