17 Jun De ce dau restaurantele faliment

Calitatea serviciilor externe nu poate depăși calitatea serviciilor interne. Mai concret, dacă vrei să crești satisfacția clienților care îți vin la masă, trebuie să te concentrezi pe satisfacția angajaților tăi. Pentru că așa cum îi tratezi tu pe oamenii tăi, așa și ei îi vor trata pe clienții lor. La cel mult același nivel la care sunt ei tratați de către șefii lor. Niciodată mai bine.

Acum 4 ani mi-am început cariera în training și consultanță. La început voiam să ating o nișă nedeservită până atunci. În targetul meu au fost primii factori de impact când un străin vizitează țara noastră. Lista scurtă cuprindea 2 meserii: taximetriștii și ospătarii.

Oriunde zbori folosești, după aterizare, un serviciu de taxi. Pe oriunde mergi, ajungi să și mănânci la un restaurant. Și aceste două experiențe sunt printre primele din agenda oricărui turist.

Mă gândeam, împreună cu bunul meu prieten Cip Teleman, că România stă prost la aceste două capitole și ne așteptam ca ideile și ajutorul nostru să prindă rădăcini.

Am început cu branșa de restaurante, cu 3 proiecte. La toate cele 3 proiecte, încă din momentul primelor discuții, a apărut întrebarea “Dar ce fac dacă investesc training în oameni și apoi îmi pleacă?” Răspunsul nostru a fost “Dar ce faci dacă nu investești și ei iți stau?”

Warren Buffet zicea odată că el nu investește în restaurante pentru că restaurants always fail. E un mare adevăr aici chiar dacă rata de faliment calculată de un alt domn, Professor Dr. HG Parsa, în 2005, a fost de 59% în primii 3 ani de existență. Acest studiu a fost făcut în Statele Unite.

În top 10 al motivelor pentru care un restaurant dă faliment, sunt:

1. Patroni absenți
2. Șefi de sală prost pregătiți
3. Servire proastă
4. Prea mulți sau prea puțini angajați
5. Foarte putină reclamă sau chiar deloc
6. Evaziune fiscală sau furt necontrolat din gestiune
7. Locație proastă
8. Inventar gestionat prost
9. Costuri foarte mari pentru unele produse care umflă mai departe prețurile finale din meniu
10. Lipsa capitalului necesar înainte de deschidere

În afară de locație și necesarul de capital, cam toate celelalte din lista de mai sus sunt motive soft, care au legătură cu latura umană.

Majoritatea patronilor de restaurante preferă să investească doar în mobilier și amenajare interioară iar pe angajații lor îi văd ca fiind niște unelte, ușor de înlocuit. Nu că design-ul și amenajarea nu ar conta. Doar ca ele nu sunt totul.

Piața forței de muncă le plătește înapoi, cu aceeași monedă, migrând spre mai bine, în alte țări din Europa.

Cunosc foarte puțini patroni sau manageri de restaurante sau cluburi care gestionează bine partea soft și se concentrează pe calitatea serviciilor interne. Patroni sau manageri cărora să le pese de oamenii lor, să investească în ei, să-i trateze de la egal la egal și cu respect.

Aceste lucruri se văd cu ochiul liber, nu trebuie să ai o anumită pregătire și nici să ai o relație personală cu patronii. Trebuie doar să observi serviciile pe care le primești, cele externe. Pentru că acelea sunt rezultatul eforturilor pe care ei le depun cu oamenii lor prin serviciile acordate lor, intern.

Aceasta deoarece calitatea serviciilor externe nu poate depăși niciodată calitatea serviciilor interne.

Le țin pumnii și le urez mult succes celor care au încă sub 3 ani.