23 Nov Cum să împaci și capra și varza
Ai un furnizor bun. Să zicem sala de fitness la care mergi sau operatorul de telefonie mobilă.
Este un furnizor bun pentru că ai primit o ofertă inițială bună și apoi ai legat o relație personală cu reprezentantul companiei. Te-a ajutat când ai avut nevoie, fie prin economisire de timp și evitare de nervi, prin discount-uri în preț sau flexibilitate în termeni și condiții, fie printr-o abordare prietenoasă.
Și totuși vine o zi în care îi ceri un favor iar el îți răspunde cu „nu se poate”. Ba că nu se poate retroactiv, ba că nu se poate decât dacă mai iei una sau alta, ba că nu se poate anul acesta ci abia la anul.
De fapt, el încearcă să te convingă că nu se poate și cu slănina-n pod și uns la bot. În varianta englezeasca „you can’t have your cake and eat it too”.
„Nu se poate”-le vine de cele mai multe ori din gândirea în stil snapshot. Dar mai vine și din planul de marketing pentru care cineva ia un bonus mare în urma demonstrării, pe hârtie, a multor beneficii monetare.
Foarte succint și cu riscul de a suna simplist, marketingul des întâlnit (în alte țări, nu la noi în România :), arată cam așa: Dacă competiția dă serviciul A în felul B, noi îl vom da pe C în felul D. Suprapunem și vedem că iese un câștig net de partea noastră.
Partea grea este, cum poate te pricepi sau te gândești deja, implementarea planului de marketing de către Sales care, mai devreme sau mai târziu, vor fi puși în postura de a zice „nu se poate” unuia sau mai multor clienți.
Dacă mulți “specialiști” în marketing se gândesc la întrebări de bază precum pentru cine e și la ce le servește serviciul nostru, mult prea puțini au în plan și răspunsul la întrebări precum ce le vor povesti clienții noștri prietenilor lor și mai ales dacă suntem mândri de ce vorbește lumea.
Din păcate oalele încă se sparg în capul vânzătorilor. După ce că au fost decimați urmare a trecerii agresive în on-line, mai trebuie și să respecte planuri de marketing care dau bine pe hârtie dar nu conțin suficientă empatie față de clienți.
Discutăm mai multe pe 6-7 Decembrie 2018, la Qualians.